Besserer Service für Postbank-Kundschaft geplant

Die Deutsche Bank kommt mit dem Abarbeiten der Probleme bei der Postbank voran, sieht sich aber beim Thema Servicequalität noch nicht am Ziel. „Wir werden zu Ende März, wie zuletzt angekündigt, den Rückstau bei den kundenkritischen Prozessen, die auch Gegenstand der Anordnungen der Bafin waren, bewältigt haben und arbeiten weiter an Verbesserungen“, sagte ein Sprecher der Deutschen Bank dpa in Frankfurt.

„Gleichzeitig ist uns bewusst, dass wir weiterhin Arbeit vor uns haben, um unseren Kundenservice und unsere Prozesse in den kommenden Monaten weiter zu verbessern.“ Dazu gehöre unter anderem, Prozesse zu automatisieren, „um sicherzustellen, dass die Bearbeitungszeiten in allen Bereichen auch dauerhaft den Erwartungen und Anforderungen entsprechen“, erläuterte der Deutsche-Bank-Sprecher.

Finanzaufsicht überwacht Fortschritte

Im Zusammenhang mit einer IT-Umstellung hatten sich bei der Postbank im vergangenen Jahr Beschwerden von Kunden gehäuft, die zeitweise nicht mehr auf Konten zugreifen konnten oder über Verzögerungen bei Baufinanzierungen klagten.

Dazu kam noch Ärger bei Pfändungsschutzkonten, auf denen verschuldete Menschen ein bestimmtes Guthaben vor der Pfändung schützen können, damit sie Geld zum Beispiel für Miete und Strom, Lebensmittel und Medikamente zur Verfügung haben.

Im September riss den Zuständigen bei der Finanzaufsicht Bafin der Geduldsfaden: Seit dem Jahreswechsel 2022/2023 seien „erhebliche Beeinträchtigungen bei der Abwicklung des Kundengeschäfts bei der Postbank“ zu beobachten, rügte die Behörde und forderte die Bank auf, „die Einschränkungen im Kundenservice schnellstmöglich abzustellen“.

Ein Sonderbeauftragter überwacht im Auftrag der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) seither den Fortschritt.

Bank brauchte länger für Behebung der Probleme

Ende Dezember hatte die Deutsche Bank eingeräumt, dass – anders als von Konzernchef Christian Sewing im Herbst in Aussicht gestellt – nicht alle Probleme bis zum Jahresende 2023 abgestellt sein würden und die Bank noch in den ersten Monaten 2024 damit zu schaffen haben würde.

Bei der Bilanzvorlage am 1. Februar hatte Sewing gesagt, er gehe davon aus, dass die Teams „in den kundenrelevanten Prozessen  (…) im ersten Quartal 2024 die Prozesse und die noch fehlenden Dinge, die wir noch nicht aufgeräumt haben, beendet haben werden“.

Nach damaligen Angaben kostete das Chaos bei der zum Konzern gehörenden Postbank Deutschlands größtes Geldhaus bis dato 40 Millionen Euro – ganz abgesehen vom Imageschaden. Sewing hatte sich Anfang Februar erneut für die Pannen entschuldigt: „Wir haben die Kunden der Postbank enttäuscht, wir haben keinen guten Service gemacht.“

Angebot wird weiter ausgedünnt

Die Zeiten für die Postbank-Kundschaft werden allerdings nicht einfacher: Die Deutsche Bank will bis Mitte 2026 bis zu 250 der 550 Postbank-Filialen dichtmachen und dabei auch Personal abbauen.

Das sorgt in der laufenden Tarifrunde für Zündstoff und immer wieder für Warnstreiks: Die Gewerkschaft Verdi dringt darauf, die Arbeitsplätze durch eine Verlängerung des Kündigungsschutzes bis zum 31. Dezember 2028 langfristig abzusichern. Bislang hat die Deutsche Bank zugesichert, bis Ende September 2024 auf betriebsbedingte Kündigungen für Tarifmitarbeiter im Bereich ihrer Privatkundenbank in Deutschland zu verzichten.

Das Angebot wird schrittweise weiter ausgedünnt: In Post-Partnerfilialen soll es Finanzdienstleistungen der Postbank, wie etwa die Ausgabe von Bargeld, nur noch bis Ende 2025 geben. Die Bank beobachte „schon länger, dass Kundinnen und Kunden ihre Bankgeschäfte zunehmend online durchführen und der Anteil bargeldloser Zahlungen steigt“, erläuterte die Deutsche Bank.

Daher seien Bankdienstleistungen in den Partnerfilialen der Deutschen Post weniger stark nachgefragt. Die Sparmaßnahme betrifft etwa 1.800 Schreibwarenläden und andere Einzelhändler. Somit wird es ab 2026 keine Partnershops der Post mit Postbank-Finanzdienstleistungen mehr geben. (dpa/red)